Marketing truyền miệng: thứ “quảng cáo” bền nhất là uy tín người ta tự kể về bạn
Tôi từng chứng kiến rất nhiều doanh nghiệp chạy marketing rất mạnh, truyền thông rất ồn ào, nhưng bên trong thì rối. Và cũng từng thấy có những doanh nghiệp gần như không quảng cáo gì, nhưng khách hàng vẫn tự tìm tới, đối tác vẫn giới thiệu, đơn hàng vẫn đều. Điểm khác biệt không nằm ở ngân sách, mà nằm ở một thứ đơn giản: uy tín.
Trong ngành may mặc xuất khẩu, đặc biệt khi làm việc với đối tác quốc tế, uy tín không phải là câu nói. Uy tín là năng lực bạn làm tới đâu, giữ chuẩn tới đâu, và khi có vấn đề thì bạn xử lý như thế nào. Tôi là Lê Nguyên Trang Nhã. Tôi điều hành doanh nghiệp may mặc xuất khẩu và đã có nhiều năm hợp tác với các đối tác Châu Âu, Mỹ, Đức, Nhật. Và thật lòng, phần lớn cơ hội bền nhất của tôi đến từ marketing truyền miệng, người này kể người kia nghe, đối tác này giới thiệu đối tác khác, vì họ tin mình làm được và đáng tin.
Nếu bạn đang làm chủ doanh nghiệp, làm quản lý, làm kinh doanh B2B, hoặc đang xây thương hiệu cá nhân, bài này sẽ giúp bạn nhìn rõ: marketing truyền miệng không phải may mắn. Nó là kết quả của một cách làm việc.
Trong xuất khẩu, vì sao uy tín lại quan trọng hơn quảng cáo?
Bởi vì xuất khẩu không chỉ bán sản phẩm. Xuất khẩu bán năng lực thực thi. Đối tác không ở cạnh bạn mỗi ngày, họ không chứng kiến bạn cố gắng ra sao. Họ chỉ nhìn thấy kết quả: đúng hẹn hay trễ, đúng chuẩn hay lỗi, minh bạch hay mập mờ.
Bạn có thể nói câu chúng tôi cam kết, nhưng nếu lịch giao trễ hai lần, thì cam kết thành vô nghĩa. Bạn có thể nói câu chúng tôi chuyên nghiệp, nhưng nếu có sự cố mà bạn im lặng, chuyên nghiệp cũng biến mất. Trong môi trường quốc tế, người ta đánh giá bạn rất thực tế. Và khi người ta đã đánh giá, họ truyền miệng rất nhanh, theo cả hai chiều.
Marketing truyền miệng bắt đầu từ một câu hỏi: Người ta có yên tâm khi giao việc cho bạn không?
Tôi hay tự hỏi câu này mỗi khi làm việc với đối tác mới. Yên tâm không có nghĩa là không có rủi ro. Yên tâm là dù có rủi ro, bạn vẫn xử lý được, vẫn báo sớm, vẫn giữ tinh thần hợp tác.
Có những lần, chúng tôi gặp tình huống phát sinh trong sản xuất. Nếu lúc đó mình chọn cách giấu, giấu được một lần thôi, rồi mất cả một mối quan hệ. Nhưng nếu mình chọn cách báo sớm, nói rõ, đưa phương án, đối tác có thể không vui, nhưng họ tin. Và khi họ tin, họ sẵn sàng cùng mình đi tiếp.
Tôi thấy marketing truyền miệng giống như một tài khoản ngân hàng. Bạn gửi vào bằng từng lần làm đúng, từng lần giữ lời, từng lần minh bạch. Đến lúc khó khăn, bạn rút ra được niềm tin.
Tôi xây uy tín bằng những điều rất nhỏ, lặp lại mỗi ngày
Nghe hơi đời thường, nhưng đúng là vậy. Uy tín không được xây bằng khoảnh khắc lớn. Uy tín được xây bằng những chi tiết nhỏ mà bạn không được phép lơ là.
Giữ cam kết như giữ danh dự
Trong kinh doanh, ai cũng có thể gặp trục trặc. Nhưng người giữ uy tín là người không để trục trặc biến thành thói quen. Tôi luôn xem giữ cam kết là việc phải làm tới cùng. Nếu có nguy cơ trễ, phải báo sớm. Nếu có nguy cơ lỗi, phải chặn sớm. Không chờ đến phút cuối để nói xin thông cảm.
Minh bạch không làm bạn yếu đi, minh bạch làm bạn đáng tin hơn
Có một nỗi sợ rất phổ biến: sợ nói thật sẽ mất khách. Nhưng tôi trải nghiệm ngược lại. Khi bạn minh bạch, đối tác biết bạn không chơi trò giấu bài. Họ có thể khó chịu, nhưng họ an tâm vì bạn đang làm người lớn trong hợp tác.
Minh bạch không phải kể lể, không phải than thở. Minh bạch là đưa dữ kiện rõ ràng, nêu phương án rõ ràng, và nói điều bạn có thể làm được thay vì hứa đại.
Chủ động giải pháp, đừng chủ động lý do
Nhiều doanh nghiệp phản xạ rất nhanh khi bị hỏi, nhưng lại không chủ động khi chưa bị hỏi. Với đối tác quốc tế, chủ động là dấu hiệu của năng lực. Có sự cố, bạn đưa giải pháp trước, rồi mới nói nguyên nhân. Thứ tự này làm đối tác thấy bạn kiểm soát được tình hình.
Làm việc tử tế với người lao động để tạo bệ đỡ cho chất lượng
Nghe có vẻ không liên quan đến marketing, nhưng liên quan rất sâu. Trong sản xuất, chất lượng là một chuỗi. Nếu đời sống người lao động và môi trường làm việc không ổn, chuỗi đó đứt. Khi chuỗi đứt, uy tín đứt. Và khi uy tín đứt, marketing truyền miệng sẽ kể câu chuyện theo hướng bạn không muốn nghe.
Tôi tin chuyện nâng đời sống người lao động, tạo sự công bằng và tôn trọng trong quản lý chính là cách bảo vệ chất lượng lâu dài.
Trao quyền là dấu hiệu rõ nhất của uy tín
Có một điều tôi rất trân trọng trong các mối quan hệ hợp tác dài hạn: cảm giác được trao quyền. Trao quyền không phải là họ bỏ mặc bạn. Trao quyền là họ tin bạn đủ để giao việc, đủ để tự xử lý, đủ để chịu trách nhiệm mà không cần giám sát từng li từng tí.
Tôi đã có những đối tác mà sau một thời gian làm việc, họ giảm hẳn việc hỏi dồn, giảm kiểm tra nhỏ, và tăng niềm tin. Tôi biết đó không phải vì mình được quý, mà vì mình đã chứng minh bằng chuỗi hành động nhất quán.
Nếu bạn đang xây một tổ chức đủ để được trao quyền, bạn sẽ cần một đội ngũ đứng vững. Tôi chia sẻ khá kỹ về phần này trong bài coaching gắn kết đội nhóm, vì khi đội tự vận hành, uy tín của doanh nghiệp tự tăng mà bạn không cần nói nhiều.
Quan hệ win win win: bí mật để đi lâu mà không mệt
Tôi không theo đuổi kiểu thắng nhanh bằng cách ép bên kia. Tôi theo đuổi quan hệ win win win: doanh nghiệp mình có lợi, đối tác có lợi, và người lao động cũng được nâng đời sống. Nghe có vẻ lý tưởng, nhưng thực tế nó rất thực dụng theo nghĩa tốt: khi người lao động ổn, tổ chức ổn; khi tổ chức ổn, đối tác ổn; khi đối tác ổn, doanh nghiệp mình ổn.
Win win win giúp bạn đi lâu, vì không ai bị bỏ lại phía sau. Và khi bạn đi lâu, marketing truyền miệng tự làm phần việc của nó: người ta kể về bạn như một đối tác đáng tin, không phải một nhà cung cấp chỉ biết chốt đơn.
Marketing truyền miệng không phải chiến dịch, nó là văn hoá
Có người hỏi tôi: Vậy bí quyết để có khách từ giới thiệu là gì? Tôi thường cười. Vì thật ra không có bí quyết. Nó là tổng của cách bạn làm việc.
Một doanh nghiệp có văn hoá giữ lời sẽ tạo ra niềm tin. Một doanh nghiệp có văn hoá minh bạch sẽ tạo ra sự an tâm. Một doanh nghiệp có văn hoá tôn trọng con người sẽ tạo ra ổn định. Khi ba thứ đó đủ mạnh, bạn không cần quảng cáo quá nhiều mà vẫn có khách hàng tốt.
Nếu bạn tò mò xây từ đâu ra văn hoá đó, tôi có một câu chuyện rất thật về việc xây nhà máy từ con số 0 và cách đội ngũ giữ nhịp trong những giai đoạn dễ vỡ nhất. Vì khi bạn xây được nhịp, uy tín tự có.
Hãy làm cho người ta tin trước khi muốn người ta mua
Tôi tin marketing truyền miệng là loại marketing đẹp nhất, vì nó đến từ sự thật. Nó không ồn ào, nhưng bền. Nó không cần bạn chứng minh bằng lời, vì người khác chứng minh hộ bạn bằng câu chuyện.
Nếu bạn đang xây thương hiệu cá nhân hoặc thương hiệu doanh nghiệp, hãy nhớ: điều người ta nhớ lâu nhất không phải là bạn nói gì, mà là họ cảm thấy thế nào khi làm việc với bạn. Họ có yên tâm không. Họ có được tôn trọng không. Họ có thấy bạn làm tới cùng không.
Và nếu bạn muốn hiểu thêm hành trình, giá trị sống và lý do vì sao tôi chọn cách đi này, bạn có thể đọc bài Nhã là ai. Tôi không xây uy tín để được khen. Tôi xây uy tín để đi đường dài, để những mối quan hệ mình tạo ra là những mối quan hệ đáng giữ, và để mỗi lần ai đó giới thiệu mình, tôi biết họ đang đặt danh dự của họ vào đó. Tôi trân trọng điều đó, nên tôi luôn làm tới.